La inteligencia artificial (IA) se está aplicando en casi todas las funciones comerciales y en casi todas las verticales de la industria. Si ha estado siguiendo el canal Acceleration Economy AI, estará muy familiarizado con las aplicaciones de misión crítica, incluida la integración de ERP (planificación de recursos empresariales) en la nube, software de gestión predictiva y análisis de próxima generación. Pero es importante que no pasemos por alto otra función empresarial central que la IA está revolucionando: la experiencia del cliente o CX.
Por supuesto, crear una experiencia de cliente más atractiva y personalizada solo es posible gracias a otras funciones como el análisis de usuarios, los CRM de última generación (gestión de relaciones con los clientes), etc. “Para brindar experiencias verdaderamente excelentes, todas las unidades comerciales centradas en el cliente, como ventas, servicio al cliente y marketing, deben trabajar juntas y aprovechar de manera eficiente las herramientas de inteligencia artificial para lograr objetivos comunes. Al hacer esto, la IA tiene el potencial de ayudar a las marcas a conectarse con los clientes a un nivel más personal, aumentando así la lealtad y asegurando la confianza”, dice Sven Feurer, director senior de ingeniería y operaciones de SAP Customer Experience.
Incorporar IA en la experiencia del cliente
Ahora, profundicemos en las consideraciones clave de la integración de la IA en el recorrido de la experiencia del cliente.
Personalización. La característica definitoria de la experiencia del cliente impulsada por IA es la personalización. Los usuarios ven lo que es más relevante e interesante para ellos, lo que mejora su experiencia general con su producto o servicio. En una época en la que los clientes se enfrentan a un flujo interminable de opciones hiperrelevantes, su empresa no puede permitirse un enfoque único para todos.
Recomendaciones de productos o servicios. Los sistemas de recomendación impulsados por IA se remontan a la década de 1990, cuando se usaban para el correo electrónico personal y el filtrado de información. Ahora, representan la columna vertebral central de cómo nos relacionamos con la gran cantidad de datos disponibles. Sin los sistemas de recomendación, no podríamos navegar por Internet.
Los sitios de contenido como Netflix, YouTube y TikTok usan sistemas de recomendación de IA para brindarnos el contenido que probablemente disfrutaremos. Los minoristas de comercio electrónico los utilizan para mostrarnos los productos más relevantes. Incluso podemos encontrar el amor gracias a la IA, ya que las aplicaciones de citas también usan sistemas de recomendación de dos vías. Starbucks integró sistemas de recomendación de IA en su programa de fidelización de clientes, ofreciendo recompensas únicas y recomendaciones de productos basadas en el consumo anterior de un cliente con la empresa.
Unilever llevó esto al siguiente nivel. Usando IA, descubrió una brecha en la línea de productos de una de sus marcas subsidiarias, Ben & Jerry’s. Descubrió que a la gente le encanta tomar helado a la hora del desayuno, por lo que lanzó un helado de marca/sabor a cereal para el desayuno.
Comunicaciones de marketing personalizadas. La IA puede hacer que los canales, como los boletines por correo electrónico, sean dinámicos. En lugar de enviar el mismo mensaje a toda su audiencia, puede usar sistemas similares a los de recomendación para determinar qué contenido resuena más con ciertos segmentos. Esto no solo aumenta el CTR (tasa de clics) y las conversiones, sino que también garantiza que las personas obtengan la información que les interesa.
Pero eso no es todo. La IA generativa está comenzando a desarraigar las comunicaciones de marketing. En lugar de crear a mano un conjunto de blogs, videos y publicaciones sociales para el marketing de contenido, las marcas pueden comenzar a aprovechar los modelos generativos de inteligencia artificial para crear su contenido para ellos. Esto no solo reduce los costos de mano de obra y aumenta el rendimiento del contenido, sino que también abre la oportunidad de crear contenido hiperpersonalizado creado para una sola persona. En lugar de segmentar su audiencia, los especialistas en marketing finalmente pueden comunicarse directamente con las personas para crear una experiencia de cliente extremadamente atractiva. El inconveniente de esto es la posibilidad de cámaras de eco, donde los usuarios continúan viendo lo que siempre han disfrutado sin ser desafiados por nuevas ideas, formatos o perspectivas.
Procesamiento de lenguaje natural (NLP) y chatbots mejorando el servicio al cliente. Esto es bastante sencillo. Los modelos de PNL como la serie GPT-n se están volviendo extremadamente buenos para comunicarse con los humanos. Adiós, centros de llamadas y correos electrónicos de atención al cliente que desaparecen paulatinamente.
Viajes dinámicos de clientes. Los sitios web pueden usar IA para guiar el viaje del usuario a través del sitio, reordenando elementos u ofertas en función de la interacción del usuario. Los sitios de comercio electrónico, los proveedores de hipotecas y las plataformas de redes sociales han hecho esto hasta cierto punto, guiando a un usuario a través de ciertos flujos según su comportamiento anterior y su similitud con otros usuarios. Con la mejora de las técnicas de NLP y reconocimiento de voz, los usuarios también pueden navegar usando el habla o la escritura natural en lugar de hacer clic, funciones que se están incluyendo en las barras de búsqueda.
Consideraciones éticas. No podría terminar este análisis sin mencionar el aspecto ético de todo esto. No queremos vivir en una distopía: Informe a los usuarios cuando el contenido es generado por IA. Asegúrese de que los modelos estén entrenados con datos de alta calidad con pocos sesgos. Proporcione un valor real a los usuarios entreteniéndolos, informándolos o conectándolos con los recursos que necesitan, no los sobrecargue. Respete la privacidad de las personas y sus datos.
Desafortunadamente, el poder de la IA es una marea que levanta todos los botes, incluidos los no tan buenos como las ideologías publicitarias, la creación de cámaras de eco y las comunicaciones engañosas. A medida que avance con la adopción de la IA, recuerde que a veces el mejor camino a seguir no es el que conduce al mayor retorno de la inversión.
Autor: Toni Witt
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